La nueva versión incorpora varias prestaciones, algunas de las cuales se detallan a continuación.
- Campañas de WhatsApp con imágenes
Puede gestionar HSMs combinando una imagen, texto y variables asociadas; al momento de crear una Campaña de WhatsApp el supervisor selecciona la imagen que corresponda a dicha campaña.
- Contactos uno a uno
Desde el Portal de canales digitales el agente puede iniciar una conversación con un cliente ya registrado (opt-in); para ello busca en eXpand el contacto deseado, selecciona el HSM y completa las variables para ese cliente, y finalmente envía el mensaje. Si el cliente responde al HSM eXpand deriva el mensaje al agente que inició el recontacto, incluso si hay un bot asociado.
Por seguridad, el agente debe tener habilitada esta funcionalidad en su perfil y solamente puede utilizar HSM con texto y variables.
- Apertura y cierre de chats de WhatsApp
Cada tipo de mensaje puede personalizarse con nombre del agente, tipo de saludo, nombre de cola, entre otros.
Casos de uso:
– Mensaje de bienvenida que envía un saludo personalizado cuando el agente inicia la atención.
– Mensaje de cierre con despedida, más información o enlace a encuesta de satisfacción (ej.: Google Forms).
- Customer Journey (trazabilidad omnicanal)
Desde el Portal, el Agente tiene acceso a los 10 últimos registros de actividad del cliente al que está atendiendo.
Por seguridad, y en caso de que su perfil de usuario lo permita, puede acceder al contenido de los chats y reproducir las grabaciones para un mejor seguimiento de la gestión.
- Unificación de Campañas
Se mejora la interfaz de Campañas y se unifican bajo un mismo módulo las campañas de WhatsApp, telefonía y SMS.
De esta forma se mantiene el control de toda la actividad dentro de la misma interfaz, con información de saldo (SMS) y créditos (voz).
- Mi estadística, Etiquetas, y Actividad
El reporte Mi estadística unifica toda la información diaria del trabajo del agente de canales digitales, brindando herramientas para que visualice el detalle de su jornada laboral.
El reporte Etiquetas permite conocer las etiquetas usadas tanto en la atención digital como de voz desde un mismo panel, incluyendo filtro de tiempo/etiquetas y acceso al detalle.
Por último, además de los reportes ya disponibles desde la óptica del contacto incorporamos el análisis desde el punto de vista de la Actividad, permitiendo acceder a información unificada de cómo trabaja cada agente en todos los canales a los que está vinculado, las etiquetas que usa a nivel general y filtro de tiempo de la atención omnicanal.
Para los clientes que ya se encuentran operando sobre la versión 4 de eXpand el equipo de Soporte coordinará su actualización de forma escalonada. Este proceso no requiere de licencias adicionales, solamente contar con un contrato de Soporte activo.
Si bien son mejoras que no afectarán la operativa, cada cliente será notificado antes de la actualización para coordinar la aplicación de la misma si así lo requiere.