Reportes de Actividad

eXpand ofrece un conjunto de reportes predefinidos y disponibles desde la interfaz Web. El sistema de reportes permite analizar la actividad de toda la empresa de acuerdo a la estructura y perfiles de seguridad que defina.

Resumen

Esta sección incluye la información del día con acceso a llamadas entrantes y salientes del Call Center y permite la posibilidad de establecer filtros de fecha, etiquetas y búsqueda por número de teléfono.

Descarga y escucha en línea

Además de los datos de la llamada, el listado incluye iconos para la descarga de la grabación y la escucha desde el navegador con pausa y control de reproducción del audio.

Búsqueda por número

Por último, la sección permite también la búsqueda por número de teléfono, desplegando los resultados una vez realizado el filtro.

Análisis Cola

Esta sección permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes específicos, localidades, etiquetas y la forma de agrupar el resultado.

Llamadas

El resultado presenta gráficas desglosadas en Total, Abandonadas, Atendidas, Transferidas, Completadas (Por clientes o Por agentes), así como el cálculo del Nivel de Servicio Global.

Atendidas | Abandonadas

Las gráficas de Atendidas y Abandonadas presentan el porcentaje y la cantidad de llamadas que fueron atendidas/abandonadas en 10 segundos o menos (por defecto) y aquellas que superaron dicho umbral.

Exportación

Al final del listado puede Exportar por mes, Exportar reporte, llamadas y Bitácora.

Análisis Agentes

Esta sección presenta la información de cada Agente y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, y agentes específicos.

Listado de Agentes

Una vez realizado el filtro obtiene el listado de Agentes con los siguientes datos: Nombre del agente, Logueado (tiempo que estuvo logueado), Pausado (tiempo que estuvo pausado), Promedio (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), y cantidad de llamadas Atendidas, Perdidas y Salientes.

Detalle de Agente

Puede seleccionar un Agente específico y analizar su información, que incluye el desglose de atención en Tiempo, por Llamadas y porcentajes de Actividad. En esta sección puede escuchar y descargar sus llamadas y acceder al detalle de Logueos (hora de login y logout) y de Pausas (tipo de pausa, duración total y cantidad de veces que se utilizó dentro del período consultado).

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