eXpand Cloud Omnichannel Customer Journey Software
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Resumen
Esta sección incluye la información del día con acceso a llamadas entrantes y salientes del Call Center y permite la posibilidad de establecer filtros de fecha, etiquetas y búsqueda por número de teléfono.
Descarga y escucha en línea
Además de los datos de la llamada, el listado incluye iconos para la descarga de la grabación y la escucha desde el navegador con pausa y control de reproducción del audio.
Búsqueda por número
Por último, la sección permite también la búsqueda por número de teléfono, desplegando los resultados una vez realizado el filtro.[
Esta sección permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes específicos, localidades, etiquetas y la forma de agrupar el resultado.
Llamadas
El resultado presenta gráficas desglosadas en Total, Abandonadas, Atendidas, Transferidas, Completadas (Por clientes o Por agentes), así como el cálculo del Nivel de Servicio Global.
Atendidas | Abandonadas
Las gráficas de Atendidas y Abandonadas presentan el porcentaje y la cantidad de llamadas que fueron atendidas/abandonadas en 10 segundos o menos (por defecto) y aquellas que superaron dicho umbral.
Exportación
Al final del listado puede Exportar por mes, Exportar reporte, llamadas y Bitácora.
Esta sección presenta la información de cada Agente y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, y agentes específicos.
Listado de Agentes
Una vez realizado el filtro obtiene el listado de Agentes con los siguientes datos: Nombre del agente, Logueado (tiempo que estuvo logueado), Pausado (tiempo que estuvo pausado), Promedio (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), y cantidad de llamadas Atendidas, Perdidas y Salientes.
Detalle de Agente
Puede seleccionar un Agente específico y analizar su información, que incluye el desglose de atención en Tiempo, por Llamadas y porcentajes de Actividad. En esta sección puede escuchar y descargar sus llamadas y acceder al detalle de Logueos (hora de login y logout) y de Pausas (tipo de pausa, duración total y cantidad de veces que se utilizó dentro del período consultado).
