Los agentes que trabajan con eXpand pueden conocer de antemano información de los clientes que atienden (datos personales, saber si es moroso o no y qué productos ha contratado, entre otros).

La información se obtiene directamente desde su sistema de gestión (CRM/ERP) a través de Web Services. Cuando esto no es posible eXpand ofrece un Portal Web donde el agente accede de forma inmediata la información de la llamada que está atendiendo así como otros datos recabados durante el paso del cliente por el sistema de atención (IVR).

Una vez ingresado a eXpand el Agente observa los siguientes paneles:

• Información Personal: información del usuario, PIN y contraseña
• Colas: listado de Colas con su nombre, estado del Agente en cada Cola, la prioridad asignada y la extensión correspondiente. Incluye las acciones para logueo/deslogueo, pausa/despausa
• Llamadas salientes pendientes: listado de las llamadas que el agente tenga agendadas para hacer
• Última llamada entrante en cola: información de la última llamada recibida por el agente. Incluye fecha de la llamada, a qué Cola corresponde, CallerID y acceso a formularios y etiquetas para cada llamada entrante
• Monitor de Actividad: promedio de llamadas con tiempo de respuesta y duración, el tiempo logueado, hablado en llamadas entrantes y salientes, tiempo pausado y tiempo disponible. Por último, se presenta la cantidad de las llamadas separadas por llamadas presentadas, atendidas, perdidas y salientes.