IVR

Los IVR (Interactive Voice Response) permiten que sus clientes interactúen con el sistema de atención de su negocio a través de menús con opciones predefinidas dentro de su Central Telefónica, Call Center o sistemas de autogestión. eXpand dispone de completas herramientas para la gestión de los IVR que se adaptan a las necesidades específicas de cada empresa.

 

Diseñador Web de IVR

El Diseñador Web de IVR ofrece un entorno gráfico para que el cliente diseñe e implemente por sí mismo los mecanismos de atención automatizada, con la posibilidad de establecer diferentes tipos de flujos de control de acuerdo a los requerimientos de su empresa.

Entre las prestaciones del Diseñador de IVR se encuentran:

  • Generación y administración de audios
  • Envío de llamada a cola
  • Consulta de agenda
  • Creación de un flujo de IVR de manera gráfica y sencilla
Ejemplos de uso
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Menú de IVR

Puede asignar los audios de cada opción del menú, establecer los tiempos de espera, su repetición y la posibilidad de llamar a extensiones de forma directa.

Enviar llamadas a Cola
Puede asignar la cola a la cual se derivan las llamadas, tiempo de timeout y grabación de las mismas, entre otras.

Modificar Agenda del IVR
Puede seleccionar una de las agendas creadas previamente en la Agenda de Eventos. Por ejemplo, una agenda para la atención en horario diurno y nocturno para que cuando ingrese una llamada en horario de atención sea derivada al menú de opciones mientras que en horario nocturno se derive a un número externo (móvil).

Diseñador Web de IVR

 

IVR Transaccional

Además de los IVR tradicionales, eXpand ofrece la opción de instrumentar sistemas de autoservicio (ventas, consultas) que requieren la integración con aplicaciones externas tales como CRM, ERP o base de datos mediante API.

Estos IVR mejoran el servicio de atención y reducen, dado que la mayoría de llamadas pueden atenderse sin la necesidad de operadores humanos, dándole al agente más tiempo para desarrollar otras tareas más relevantes para la organización.

El IVR puede prever casos excepcionales, por ejemplo derivar al agente la llamada de un cliente que no pudo resolver sus necesidades de forma automática.
De esta forma, el cliente tiene más probabilidades de quedar satisfecho utilizando un servicio de atención personalizado.

En caso de que la empresa disponga un sistema externo de IVR, eXpand invoca dicho sistema y le pasa el control del flujo de la llamada. En este caso la atención inicial del cliente es realizada por nuestra solución, quien delega en el sistema externo la ejecución del IVR.

Algunos ejemplos de IVR

Caso A: Un banco que desea extender sus servicios de banca móvil mediante un mecanismo de autoconsulta de saldos. En este caso eXpand solicita el saldo al sistema del banco mediante el número de cuenta/PIN que el cliente ingresó por teléfono y reproduce luego el saldo de forma automática.

Caso B: Venta automatizada de “pay per view” de un cable operador. En este caso eXpand se integra con los sistemas de la empresa en sucesivas etapas: primero obtiene las señales disponibles y las reproduce al cliente, luego dialoga con los mecanismos de autenticación, facturación y codificación de señales para completar la transacción. De esta forma cuando el cliente finaliza la llamada ya tiene la película habilitada en su TV.

Caso C: Venta automatizada de títulos “pay per view” y programación de nuevas carteleras de películas. En este caso el cable operador puede programar en eXpand las habilitaciones sucesivas de las distintas carteleras de señales “pay per view” que ofrece durante los próximos seis meses. Con la Agenda de Eventos define el momento a partir del cual se debe activar una nueva cartelera en el IVR y de esta forma los clientes disponen de los títulos habilitados al momento de utilizar el servicio.