Cambio en políticas del servicio de WhatsApp por parte de Facebook

Facebook anunció cambios a sus políticas de uso y condiciones comerciales de WhatsApp, incluyendo los del API de WhatsApp Business.

A partir del 1° de febrero de 2022 WhatsApp pasará de un modelo de precios basado en notificaciones a otro basado en conversaciones. El cambio implica que, en lugar de cobrar a las empresas por notificaciones enviadas, se les cobrará por conversación, por lo que se incluyen todos los mensajes entregados dentro de un período de 24 horas.

Todas las conversaciones se miden en incrementos de 24 horas, que comienzan cuando una empresa entrega el primer mensaje. El primer mensaje puede ser una respuesta a la consulta de un usuario o una plantilla de mensaje iniciado por la empresa que se está enviando.

Cómo funciona

Las conversaciones de la API de WhatsApp Business se dividen en dos categorías, cuyos precios son diferentes:

  • Iniciadas por el usuario, como las consultas de atención al cliente y de asistencia general.
  • Iniciadas por la empresa, como las notificaciones de posventa (plantillas HSM)

Otras preguntas

Al igual que en la política anterior, los costos están dados por la utilización de la interfaz de eXpand y el cargo que aplica WhatsApp.

La comunicación por WhatsApp, más allá de la relacionada a soporte técnico, suele ser de naturaleza asincrónica. La ventana de 24 horas ofrece flexibilidad tanto a los clientes como a las empresas para completar una conversación de forma satisfactoria.

La primera conversación que se inicie desde anuncios que hacen clic en WhatsApp o un Call to Action de página en Facebook será gratuita.

No, las 1000 conversaciones gratuitas se suman a las conversaciones gratuitas de los anuncios que hacen clic en WhatsApp o los Call to Action en la página en Facebook.

No, los costos para las conversaciones iniciadas por el usuario y las iniciadas por la empresa serán tarifas fijas, sin niveles de volumen.

No, si se abre una sesión con un usuario cualquier mensaje, ya sea HSM o mensaje libre, no generará cargos adicionales. Continúa la política de permitir mensajes libres dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del usuario.

No, las conversaciones solo se cobrarán después de que se entregue la primera respuesta a un mensaje de usuario.

Sí, en este caso el bot ya genera mensajes desde la empresa al cliente, por lo que se abre la sesión de 24 horas de la conversación a partir de la primera respuesta del bot.

Ejemplos

Conversaciones iniciadas por el usuario

Consultas de atención al cliente, soporte, envíos en una única sesión de conversación de 24 horas.

1 – El usuario envía un mensaje a la empresa con una pregunta relacionada a un envío. La conversación se inicia cuando la empresa entregue el mensaje de respuesta.

2 – Se inicia la sesión con la respuesta de la empresa. Todos los mensajes adicionales serán gratuitos dentro de la sesión de 24 horas. Se permiten mensajes libres o el envío de HSM dentro de la sesión de 24 horas.

3 – Se recibe la respuesta del cliente y la empresa puede continuar con el intercambio o no. Si la empresa continúa con el intercambio de mensajes después de la sesión de conversación inicial de 24 horas, se generarán costos asociados a la nueva conversación. Ese nuevo mensaje deberá ser enviado a través de una plantilla de mensaje (HSM) y se cobrará como conversación iniciada por la empresa.

Conversación iniciada por el usuario

Conversaciones iniciadas por la empresa

Envío de plantilla HSM para actualización de información y necesidad de generar el mensaje entrante del usuario.

1 – La empresa envía un mensaje a un usuario para comunicarle su deuda impaga. Dicho usuario se encuentra dentro de la base de la empresa y ha dado consentimiento a través de otro canal para recibir comunicaciones mediante WhatsApp.

2 – En este caso se envía un nuevo recordatorio mediante plantilla HSM luego de algunos días, por lo que se abre una nueva conversación. En caso de enviar más de una plantilla HSM dentro de una sesión de 24 horas, solamente se cobrará una sola conversación iniciada por la empresa.