Mediante este acuerdo eXpand, como solución cloud de Contact Center omnicanal, integra las prestaciones de Administración de Fuerza de Trabajo (WFM) de Workforce, incluyendo el control de ingreso y salida del personal, la planificación de turnos, gamificación, monitoreo y reportes de los agentes.
Por su parte, Workforce complementa su oferta cloud de WFM mediante la integración con eXpand, lo que permite vincular la gestión de los colaboradores con el servicio de atención al cliente que estos brindan.
- Planificación y Programación de Personal – WFM puede ayudar a programar el personal adecuado en momentos específicos basándose en datos históricos de tráfico de clientes a través de todos los canales de eXpand. Con esto asegura que siempre haya suficientes agentes disponibles para manejar las consultas de los clientes, independientemente del canal que elijan utilizar.
- Enrutamiento Inteligente – En función de la habilidad del agente y del volumen del tráfico en tiempo real, los sistemas de atención de eXpand pueden usar las soluciones de WFM para el enrutamiento inteligente de llamadas, chats, mensajes de redes sociales, etc. a los agentes más apropiados.
- Gestión del Rendimiento del Agente – Los sistemas WFM pueden rastrear el rendimiento del agente en todos los canales, proporcionando información valiosa para la formación, la retroalimentación y el desarrollo del agente. Esto puede ayudar a mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Previsión de la Demanda – Los sistemas WFM pueden utilizar los datos históricos de eXpand para prever la demanda futura, lo que puede ayudar a las empresas a planificar con anticipación, asegurando que siempre tengan suficientes recursos para manejar la demanda prevista.
Integración como factor clave
Por último, la clave para utilizar eficazmente una solución de WFM con un software de atención al cliente omnicanal como eXpand es asegurarse de que están bien integrados y que la información fluye sin problemas entre ambos sistemas. Esto permitirá tener una visibilidad completa de las operaciones del centro de contacto y una gestión más efectiva de los recursos.
Contáctenos para conocer cómo esta integración puede potenciar su oferta de negocios.
Acerca de eXpand (http://www.expand.com.uy/): Software de atención omnicanal en la nube que ofrece soluciones para Centros de Contacto, incluyendo canales de voz, canales digitales y automatización. Tiene instalaciones en América Latina en todas las verticales de negocio.
Acerca de Workforce (https://es.workforce.com/): Empresa de tecnología que facilita la gestión de empleados. Sus servicios incluyen la creación de turnos, el control de asistencia, el cumplimiento de normativas laborales locales y la generación de informes para los equipos de Recursos Humanos. Tiene clientes en 90 países.