Portal del Agente

Los Agentes que utilizan eXpand pueden conocer de antemano datos de los clientes a los cuales atienden (datos personales, saber si es moroso, qué productos ha contratado, etc.).

La forma más directa de implementarlo es obteniendo la información de su sistema de gestión (CRM/ERP). Cuando esto no es posible, eXpand ofrece una pantalla Web donde el agente puede visualizar de forma inmediata la información de la llamada que está atendiendo y otros datos de la misma recolectados durante el tránsito por el sistema de atención (IVR).

En esta pantalla el agente puede visualizar las colas de atención a las que está vinculado y su estado (Logueado, Pausado o Deslogueado). También puede modificar su estado, lo que suele ser más cómodo que hacerlo desde un teléfono o softphone.

Una vez ingresado a eXpand, el Agente observa los siguientes paneles:

  • Información Personal: información del usuario, acceso al PIN y contraseña.
  • Colas: listado de Colas con su nombre, estado del Agente en cada Cola, la prioridad asignada y la extensión correspondiente. Incluye las acciones para logueo/deslogueo, pausa/despausa.
  • Llamadas salientes pendientes: listado de las llamadas que el agente tenga agendadas para hacer.
  • Última llamada entrante en cola: información de la última llamada recibida por el agente. Incluye fecha de la llamada, a qué Cola corresponde, CallerID y botón para nuevo formulario de llamada entrante.
  • Monitor de Actividad: promedio de llamadas con tiempo de respuesta y duración de las llamadas, así como el tiempo logueado, hablado en llamadas entrantes y salientes, tiempo pausado y tiempo disponible. Por último, se presenta la cantidad de las llamadas separadas por llamadas presentadas, atendidas, perdidas y salientes.